En este episodio, hablaremos sobre la importancia de las entrevistas a clientes y cómo la analítica puede ayudarte a entender y mejorar tu servicio.
Las empresas que implementan entrevistas a clientes y analítica suelen tener una mejor comprensión de las necesidades de sus clientes y, por lo tanto, pueden ofrecer un servicio de mayor calidad.
Acompáñanos mientras te explico cómo puedes aplicar el análisis de entrevistas a clientes para mejorar tu servicio.
¿Qué es eso de entrevistas a clientes?
Lo estuvimos comentando en el episodio 209 que te recomiendo que repases.
https://ibilbidea.com/209-desarrollar-entrevista-a-clientes-para-preparar-un-servicio/
Las entrevistas a clientes son una técnica utilizada para obtener información directa de los usuarios de un producto o servicio. A través de ellas, se busca entender sus necesidades, intereses, expectativas y opiniones acerca de la oferta actual, así como también de cualquier idea de mejora que pudieran tener.
Las entrevistas a clientes pueden realizarse tanto a través de medios presenciales como virtuales, y pueden incluir la observación directa o el seguimiento posterior de los usuarios. El resultado de estas entrevistas es información valiosa que puede ser utilizada para mejorar el diseño y calidad de un servicio, y para identificar oportunidades para atender mejor las necesidades y deseos de los clientes.
Los objetivos de las entrevistas a clientes pueden variar dependiendo de la estrategia general del servicio, pero suelen estar orientados a medir la satisfacción de los clientes y entender mejor sus necesidades y comportamientos.
Además, las entrevistas a clientes permiten a los proveedores de servicios detectar problemas o aspectos del servicio que no están siendo bien recibidos por los usuarios, así como también oportunidades de mejora que podrían ser exploradas.
Por lo tanto, las entrevistas a clientes son una herramienta muy útil para incrementar la calidad de un servicio, así como para mantener y fidelizar a la clientela.
Estas entrevistas tienen una serie de ventajas de cara al servicio que quieres preparar o mejorar
Ejemplos de situaciones en las que puede aplicarse este tipo de entrevistas
- Evaluar la satisfacción de los clientes con un servicio recientemente lanzado al mercado
- Comprender por qué los clientes han dejado de utilizar un servicio y cómo se pueden hacer mejoras para atraerlos nuevamente
- Obtener información acerca de las necesidades y expectativas de los clientes para un nuevo servicio que se quiere lanzar
- Identificar problemas de usabilidad que los clientes están experimentando con una aplicación móvil o sitio web
- Obtener retroalimentación de los clientes acerca de la calidad de la atención al cliente y la respuesta ante preguntas o reclamos
- Determinar cómo los clientes están interactuando con un servicio existente y qué cambios desean en el futuro
Analizando los datos de nuestra entrevista
El proceso de análisis de los datos obtenidos durante las entrevistas a clientes consta de las siguientes etapas:
- Transcripción: El primer paso suele ser la transcripción de las entrevistas, ya sea de forma manual o mediante herramientas de transcripción automática para agilizar el proceso.
- Codificación: Una vez obtenidas las transcripciones, el siguiente paso consiste en el análisis de las respuestas y su agrupación en temas y categorías específicas. Estas se establecen en función de la información que se espera obtener y los objetivos de la entrevista.
- Consulta de datos: Una vez codificadas las respuestas, se pueden hacer búsquedas y consultar los datos asociados a cada categoría en función de los objetivos de la entrevista.
- Análisis de datos: Se procede a analizar la información para identificar patrones y tendencias, así como para determinar la relevancia de cada categoría, el peso que tienen para los clientes y la importancia de las relaciones entre ellas.
- Elaboración de informes: Finalmente, los resultados del análisis se vuelcan en un informe, que describe de manera clara y coherente las tendencias, patrones y conclusiones relevantes a partir de la información recopilada.
Herramientas de análisis de datos para la analítica de entrevistas a clientes
Existen diversas herramientas de análisis de datos que pueden utilizarse para la analítica de entrevistas a clientes, como pueden ser:
- Software de procesamiento de texto: Pueden ayudar a agilizar el proceso de transcripción y a codificar los datos obtenidos, como por ejemplo el programa Inqscribe o el programa Dragon.
- Herramientas de minería de datos: Permiten analizar grandes conjuntos de datos y descubrir patrones y tendencias que de otra manera podrían pasar desapercibidos, como por ejemplo el software Alteryx o la herramienta Rapidminer.
- Análisis de sentimientos: Consiste en analizar el lenguaje utilizado por los clientes en sus respuestas y clasificarlas en términos de positividad, negatividad y neutralidad. Ejemplos de herramientas de análisis de sentimientos incluyen el programa Semantria, el programa Meaningcloud o el software IBM Watson.
Cómo interpretar los resultados obtenidos durante el análisis de la entrevista
La interpretación de los resultados obtenidos durante el análisis de la entrevista puede ser clave para aprovechar al máximo la información recopilada. A continuación dejo algunos tips para hacerlo:
- Identificar patrones y tendencias: Un análisis detallado de los datos recopilados debe permitir identificar tendencias y patrones. En lugar de analizar cada respuesta de forma independiente, busca las tendencias que se repiten en varias de ellas.
- Asociar las tendencias a resultados específicos: Una vez que se han identificado tendencias y patrones, es importante asociarlos a resultados esperados o inesperados de la empresa o del servicio.
- Priorizar la información: La priorización de la información obtenida puede ser importante para determinar qué aspectos del servicio son más importantes para los clientes.
- Medición de la importancia: Una vez identificados los patrones y tendencias relevantes, es necesario medir la importancia que estos tienen para los usuarios y si requieren ser atendidos de forma prioritaria.
- Frecuencia: La frecuencia con la que se mencionan ciertos aspectos durante las entrevistas puede ser un indicador de la importancia que los clientes otorgan a esos aspectos.
- Intensidad emocional: Las emociones expresadas por los clientes al hablar de ciertos aspectos del servicio pueden ser un indicador de su importancia. Por ejemplo, si los clientes hablan con mucha frustración sobre un aspecto específico, probablemente sea de gran importancia para ellos.
- Impacto: El impacto que un aspecto específico tiene en la experiencia general del cliente puede ayudar a medir su importancia. Si un aspecto específico tiene un impacto significativo en la percepción que los clientes tienen del servicio, entonces probablemente sea un elemento importante.
- Comparación con la competencia: Comparar la importancia de ciertos aspectos del servicio con los de la competencia también puede ser útil para medir su importancia. Si los clientes consideran que ciertos aspectos son más importantes que en los servicios de la competencia, entonces es probable que deban ser atendidos con prioridad.
- Realimentación: Finalmente, los resultados del análisis deben ser compartidos y retroalimentados en la estrategia del servicio o la empresa.
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