En este episodio continuamos hablando sobre la calidad del servicio, en esta ocasión a los servicios dirigidos a clientes
Muy buenas a todos/as y bienvenidos/as al episodio 88 en el que seguimos hablando sobre cómo mejorar la calidad de un servicio.
En este episodio Eva y yo nos vamos a centrar en la calidad de los servicios dirigidos a clientes, ya que Eli y Luis ya lo hicieron en uno anterior pero dirigido a la calidad con pacientes.
Vamos a intentar identificar con qué problemas nos podemos encontrar, qué indicadores podemos evaluar y valorar y qué soluciones podríamos ofrecer y/o tener.
¿Cómo valorar la calidad de un servicio ofrecido a un cliente?
- Primer contacto con el cliente
- ¿Es nuestra empresa accesible? Para contactar, gestionar, solicitar presupuesto, reunirse, etc.
- ¿Damos seguridad en lo que proponemos hacer?
- ¿Escuchamos las necesidades del cliente?
- ¿Somos sinceros y transparentes con el cliente si no podemos ofrecer lo que nos piden?
- Propuesta y presupuesto aprobado
- ¿Cumplimos los timing todas las partes implicadas?
- ¿Resolvemos cualquier problema o imprevisto que pueda surgir?
- ¿Demostramos confianza en lo que hacemos?
- ¿Cómo es la comunicación con el cliente?
- ¿Nuestra metodología y protocolo de trabajo está bien establecido? La explicamos correctamente, aparece en nuestra página web
- Post trabajo realizado
Probablemente una de las mejores maneras de valorar la calidad de un servicio sea preguntándole a nuestro propio cliente. A veces se nos olvida valorar lo importante que es preguntar qué le parece el servicio que le estamos ofreciendo porque, quizás, a partir de ahí podremos mejorar y seguir ofreciéndolo. ¿Qué recursos o herramientas tendríamos para valorarlo?
- Llamadas telefónicas
- Reseñas
- Encuestas de satisfacción en cursos, talleres, charlas:
- Materiales ofrecidos: creatividad, contenido, actualización, formato
- Metodología: formato, adaptación al público
- Comunicación y trato: con el equipo de docentes, resolución de dudas, accesibilidad,
- Espacio donde se realizar el curso o plataforma web: ubicación, accesibilidad, idoneidad, navegabilidad
- Información y proceso de compra: procedimiento, accesibilidad, información previa a la compra
- Precio: idoneidad, descuentos
- Valoración global, reseñas
- Informes de evaluación del servicio ofrecido a empresas:
- Participación de los asistentes
- Involucración de los asistentes
- Cuántas personas empiezan y cuántas terminan
¿Cómo evaluar la calidad de trabajo de un equipo para ofrecer un buen servicio?
Si trabajas con un equipo o tienes a tu cargo un equipo, probablemente te hayas hecho esta pregunta alguna vez. Vamos a ver qué aspectos podemos tener en cuenta para valor y evaluar cómo trabaja el equipo:
- Gestión del cambio: ¿se adaptan a nuevas situaciones que puedan venir? ¿Resuelven cualquier problema o imprevisto que pueda surgir?
- Compromiso: ¿qué están dispuestos a renunciar para sacar adelante el trabajo de la empresa?
- Comunicación: ¿la comunicación es fluida y todo el mundo se siente escuchado?
- Ejecución: ¿Sabe el equipo qué hacer en cada momento y en el momento que algo falle?
- Creatividad. ¿El equipo es capaz de proponer nuevas formas de trabajar o ideas para ser más efectivos y ofrecer mejor servicio?
Acciones para mejorar la calidad y trabajo de un equipo:
- Establecer metas y objetivos a cada trabajador. Realistas, medibles, retadoras
- Atención a la productividad y calidad del trabajo. Cantidad de trabajo que la persona puede sacar adelante en una jornada laboral, asegurando que tiene los recursos para ello
- Formación continua. Interés en su aprendizaje continuo
- Reconocimiento grupal. Reuniones para ir valorando los logros conseguidos
- Cuidar la carga de trabajo.
- Promover un alto nivel de precisión
- Evaluar la productividad de los trabajadores para medir su rendimiento
- Medir elementos de comportamiento, escala de números (0 al 5): participación en la toma de decisiones, funciona bien con otros miembros, llega puntual al trabajo
- Evaluación personal: formulario con varias preguntas
Y hasta aquí el episodio 88
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