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💎 88. Mejorar la calidad de un servicio II: problemas, soluciones, indicadores

En este episodio continuamos hablando sobre la calidad del servicio, en esta ocasión a los servicios dirigidos a clientes

Muy buenas a todos/as y bienvenidos/as al episodio 88 en el que seguimos hablando sobre cómo mejorar la calidad de un servicio.

En este episodio Eva y yo nos vamos a centrar en la calidad de los servicios dirigidos a clientes, ya que Eli y Luis ya lo hicieron en uno anterior pero dirigido a la calidad con pacientes.

Vamos a intentar identificar con qué problemas nos podemos encontrar, qué indicadores podemos evaluar y valorar y qué soluciones podríamos ofrecer y/o tener.

¿Cómo valorar la calidad de un servicio ofrecido a un cliente?

  1. Primer contacto con el cliente
  • ¿Es nuestra empresa accesible? Para contactar, gestionar, solicitar presupuesto, reunirse, etc.
  • ¿Damos seguridad en lo que proponemos hacer?
  • ¿Escuchamos las necesidades del cliente?
  • ¿Somos sinceros y transparentes con el cliente si no podemos ofrecer lo que nos piden?
  1. Propuesta y presupuesto aprobado
  • ¿Cumplimos los timing todas las partes implicadas?
  • ¿Resolvemos cualquier problema o imprevisto que pueda surgir?
  • ¿Demostramos confianza en lo que hacemos?
  • ¿Cómo es la comunicación con el cliente?
  • ¿Nuestra metodología y protocolo de trabajo está bien establecido? La explicamos correctamente, aparece en nuestra página web
  1. Post trabajo realizado

Probablemente una de las mejores maneras de valorar la calidad de un servicio sea preguntándole a nuestro propio cliente. A veces se nos olvida valorar lo importante que es preguntar qué le parece el servicio que le estamos ofreciendo porque, quizás, a partir de ahí podremos mejorar y seguir ofreciéndolo. ¿Qué recursos o herramientas tendríamos para valorarlo?

  • Llamadas telefónicas
  • Reseñas 
  • Encuestas de satisfacción en cursos, talleres, charlas:
  • Materiales ofrecidos: creatividad, contenido, actualización, formato
  • Metodología: formato, adaptación al público
  • Comunicación y trato: con el equipo de docentes, resolución de dudas, accesibilidad, 
  • Espacio donde se realizar el curso o plataforma web: ubicación, accesibilidad, idoneidad, navegabilidad
  • Información y proceso de compra: procedimiento, accesibilidad, información previa a la compra
  • Precio: idoneidad, descuentos
  • Valoración global, reseñas
  • Informes de evaluación del servicio ofrecido a empresas:
  • Participación de los asistentes
  • Involucración de los asistentes
  • Cuántas personas empiezan y cuántas terminan

¿Cómo evaluar la calidad de trabajo de un equipo para ofrecer un buen servicio?

Si trabajas con un equipo o tienes a tu cargo un equipo, probablemente te hayas hecho esta pregunta alguna vez. Vamos a ver qué aspectos podemos tener en cuenta para valor y evaluar cómo trabaja el equipo:

  • Gestión del cambio: ¿se adaptan a nuevas situaciones que puedan venir? ¿Resuelven cualquier problema o imprevisto que pueda surgir?
  • Compromiso: ¿qué están dispuestos a renunciar para sacar adelante el trabajo de la empresa?
  • Comunicación: ¿la comunicación es fluida y todo el mundo se siente escuchado?
  • Ejecución: ¿Sabe el equipo qué hacer en cada momento y en el momento que algo falle?
  • Creatividad. ¿El equipo es capaz de proponer nuevas formas de trabajar o ideas para ser más efectivos y ofrecer mejor servicio?

Acciones para mejorar la calidad y trabajo de un equipo:

  • Establecer metas y objetivos a cada trabajador. Realistas, medibles, retadoras
  • Atención a la productividad y calidad del trabajo. Cantidad de trabajo que la persona puede sacar adelante en una jornada laboral, asegurando que tiene los recursos para ello
  • Formación continua. Interés en su aprendizaje continuo
  • Reconocimiento grupal. Reuniones para ir valorando los logros conseguidos
  • Cuidar la carga de trabajo. 
  • Promover un alto nivel de precisión
  • Evaluar la productividad de los trabajadores para medir su rendimiento
  • Medir elementos de comportamiento, escala de números (0 al 5): participación en la toma de decisiones, funciona bien con otros miembros, llega puntual al trabajo
  • Evaluación personal: formulario con varias preguntas

Y hasta aquí el episodio 88

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