En el capítulo anterior intentamos definir qué es la calidad en un servicio, y vamos a continuar estrujando esta cuestión centrándonos en el servicio asistencial, para lo cual hemos dejado a Laura y a Eva escondidas urdiendo sobre la calidad de sus servicios a clientes, y vienen Eli y Luis a hablar de cómo tratamos la calidad con los pacientes.
Como recordatorio, en el podcast 85 hablamos que la calidad:
- Depende de las expectativas de la persona que acude a ese servicio.
- Debemos tener en cuenta qué hace diferenciador a nuestro servicio (por ejemplo, la especialidad) porque esto ya implicará una calidad diferente (y seguramente superior).
- La calidad depende de factores individuales o intrínsecos (además de las expectativas), pero también del contexto (con guiño al capítulo de realidades sociales) o factores extrínsecos.
- Y sobre todo que esta calidad se puede mejorar… y por tanto, se puede medir y adaptar.
Centrándonos en la calidad asistencial, hablamos sobre los problemas que nos encontramos para detectar calidad de este proceso, y cómo los solucionamos en todas las áreas, o al menos cómo podríamos evaluarlo para repensar nuestro servicio asistencial. Os dejamos una auditoría para que lo penséis, y sobre todo que sepáis qué nos hemos preguntado y comentado durante este programa:
- En el previo a consulta
- ¿Es nuestra consulta accesible? Coger cita, cambiar cita,...
- ¿El material, cómo es de calidad? ¿Es más imagen?
- ¿Es claro, está ordenado?
- Intraconsulta
- ¿Cuánto de importante es cómo somos?
- ¿Informamos de la metodología?
- ¿Damos seguridad en lo que hacemos?
- En la postconsulta
- Si enviamos tareas o deberes, ¿se cumplen?
- ¿Cómo es la comunicación tras la consulta?
- Si no se cumplen, ¿por qué?
- ¿Consensuamos de alguna forma objetivos?
- En las revisiones
- ¿Cómo son las revisiones de los procesos?
- ¿Cómo se evalúan los cambios?
- ¿Qué medidores tenemos de que se van incluyendo cambios?
- ¿Cuántos pacientes llegan al alta natural?
- ¿Cuál es la media de revisiones y a qué se puede deber?
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