En el podcast de esta semana hablamos de cómo tratamos a aquellos pacientes o clientes que lo quieren todo para ya mismo
Vivimos en la era de la inmediatez. Lo queremos todo y lo queremos ya. Pero quizás no somos conscientes que esta cultura de la inmediatez nos lleva a no pensar, no crear y dejar que lo hagan otros por nosotros en un tiempo récord.
Según Wikipedia (que ya se que no es la mejor fuente bibliográfica pero por tener una primera definición):
La cultura de la inmediatez es un término utilizado para designar uno de los aspectos culturales dentro del marco de la modernidad tardía. Esta cultura de la inmediatez se ha ido formando a partir de la revolución digital, promovida por las nuevas Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC), entre otros factores. Como consecuencia de la rapidez y satisfacción instantánea, se han desarrollado en los usuarios varias conductas sociales como la hiperconectividad tecnológica y el deseo constante de gratificación momentánea
Wikipedia
En el episodio de hoy vamos a hablar sobre la impaciencia que tanto caracteriza a la sociedad de hoy en día. Y para hablar de ello tengo conmigo a Sergio y Eva de Proyecto Púrpura y a Eli de Elikaeskola.
¿Cuántas veces hemos recibido un email de un cliente que nos dice que el presupuesto que solicita lo quiere para mañana? ¿Cuántas veces vuestros pacientes os han preguntado cuando van a tener la pauta sin ni siquiera haber terminado la primera visita?
- Primero de todo, ¿vosotros os consideráis personas pacientes o impacientes a nivel profesional?
- ¿Por qué creéis que la gente es tan impaciente? ¿Posibles causas? ¿Qué nos está convirtiendo en este tipo de personas?
- ¿Qué beneficios y/o inconvenientes creéis que tiene este tipo de actitud?
En un artículo de opinión del periódico de El País decía:
La sociedad se está llenando de adictos a corto plazo, a la recompensa del ahora. Pero normalmente la única recompensa que se obtiene es la insatisfacción
El País
Además, está influyendo sobre las relaciones interpersonales, en el sentido de atención, diálogo, socialización y hábitos. Modifica los niveles de paciencia, concentración, interés, perseverancia y desempeño
Como pros, la rapidez y satisfacción instantánea, gratificación momentánea] ¿qué opináis?
- Todos sabemos que las cosas bien hechas requieren de un tiempo y es importante que todas las partes implicadas sean conocedoras de ese tiempo, porque parece que cada día el tiempo de tolerancia es menor
Os voy a proponer diferentes situaciones y si os parece vamos a ir comentando cada una de ellas
- ¿Cuánto tiempo están dispuestos tus pacientes a esperar la entrega de la pauta/menú después de la primera visita? ¿y de los seguimientos?
- ¿Qué tiempos marcáis para la resolución de dudas por email o por WhatsApp y qué tipo de dudas? Límites (Ep.14)
- ¿Qué margen de tiempo os ponéis para hacer un presupuesto que os pide un cliente? ¿Quién lo establece?
- ¿Qué tiempos marcáis en la entrega del trabajo y/o materiales de un taller/proyecto?
- qué tiempo os dejáis para volveros a poner en contacto si no os han contestado
- ¿Elaboráis documentos con el organigrama y los tiempos de entrega para el cliente? ¿Lo firman?
- Es importante detectar a los pacientes y/o clientes impacientes y tener alguna estrategia para satisfacer su necesidad
Características:
- No atienden a razones
- Quieren que todo sea rápido pero que les ofrezcas un buen servicio
- No son empáticos. Su forma de hablar, tono de voz, gestos
- No respetan los plazos
¿Qué soléis hacer frente a un paciente o cliente impaciente? Podemos:
- Mantener la calma
- Transmitir control de la situación. Indica tu protocolo de actuación y breves razones.
- Prioridad, si te interesa
- Si el proceso del servicio es lento, entrega información periódica al cliente, junto a algo que demuestra los avances. Si esto no es posible, avisa de que no le entregarás absolutamente nada hasta la fecha acordada
- Dejar de trabajar con ellos
- Y a nivel personal, ¿os consideráis personas pacientes o impacientes?
Muchísimas gracias por escucharnos, te recordamos que estás escuchando ahora la parte pública… pero tienes otros 71 episodios (y subiendo) en la parte premium, a la que puedes acceder por 5€ al mes; también a nuestro grupo de Telegram.
Bienvenidas a un episodio más de @Ibilbidea. En este episodio nos juntamos todo el equipo para hablar en abierto de lo que entendemos como calidad del servicio que ofrecemos.
Antes de grabar este episodio, hemos sondeado al grupo de suscriptoras en telegram para ver qué entienden por calidad del servicio y… ¿Sabéis cuando en consulta nos contestan eso de: “lo normal”? ¡que rabia nos da! por eso, creo que es importante que lo definamos bien.
Os vamos a dejar varios documentos linkados al final del episodio por si los queréis consultar. Según estos documentos se define la calidad asistencial como:
